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家电下乡售后未到位 专家建议大企业应先行
家电下乡售后未到位 专家建议大企业应先行

2011-04-11 22:56:49 作者:高得乐 来源:高得乐 点击数:
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  消费者抱怨,花费数千元买来的家电数月得不到维修,成为昂贵的摆设。企业抱怨,竞争激烈,利润摊薄,建立完善售后网络的成本太高。问题到底出在哪,谁又应该为农村消费者的权益买单?

  本报记者 丛健 康源

  “当前,农村家电服务很不乐观,太阳能热水器基本没有建立服务队伍,只有少数大家电有一些服务网点,但多是不提供上门维修只有送修。”日前,嘉兴同济阳光太阳能营销总经理王长青告诉《中国企业报》记者,服务未来一定会成为众多家电企业在农村市场的“死穴”,解决不好会引发整个市场乱局。

  日前,在《中国企业报》对全国57家大小家电、太阳能、手机企业的抽查显示,“凡涉及到农村家电维修,企业只承诺3天内解决。”实际上,来自河南、陕西、四川、山东多地农村消费者则反映,“很多企业承诺的3天服务,最终10天、20天都无法解决,买的时候承诺都没兑现。”

  市场现状:农村无服务

  浙江嘉兴南湖区的一位家电经销商告诉《中国企业报》记者,“目前,大企业在县城都有相应售后网点,但不少中小企业的服务薄弱,特别是一些杂牌家电,几乎处于真空状态。而在乡镇和村一级市场上,几乎没有品牌家电的服务网点”,他说,许多经销商是既销售,又兼职简单服务,一旦遇到产品疑难问题只能求助县一级服务商。

  由于受到农村居住分散、产品质量故障复杂多变,产品零部件供给周期长,整体体系没有建立和梳通,直接造成了农村市场的服务困局。上述商家透露,“当前,大部分家电企业都借助县级服务商发展乡镇服务网点。这种通过县级服务代理商签约的方式,增加了企业的服务流程,减少了乡镇服务商的利润。”

  据悉,很多乡镇服务网点虽然与家电企业签约,但由于受县级服务代理商管理,拿配件的成本很高,获得服务维修信息还得付钱,都无法保证服务内容和质量,均是自主发展和寻找一些非合作企业的服务业务。

  企业抱怨:服务困难多

  “要想实现村村都有售后网点,是不现实的,成本支出太大。只有拥有全产品线且有足够出货量的企业才能建立密集的售后网点”,长虹多媒体市场总监程勇告诉记者,“现在存在的最大问题就是如何提高服务从县到镇再到乡,最后到村的反应速度。至于说缺人才,这主要体现一个企业对于农村市场的重视程度”。

  但也有企业对此表达了不同观点。

  “售后人员匮乏是目前农村服务弱的一个重要原因”,康佳售后服务中心总经理谢伟锦表示,“由于一些企业的盲目竞争,各种超长的服务承诺层出不穷,病态的透支了整个市场,中国消费者基本没有付费服务的习惯。这就导致售后人员待遇不高,人才积极性缺乏,到头来利益受到损害的还是消费者。”

  近年来,家电产品的更新换代也增加了农村服务的难度。液晶电视在农村还没普及,LED、智能电视、3D电视就又出来了,变频空调、豪华多开门冰箱、滚筒洗衣机,但售后人员的新技能培训以及相应的配件都很难跟上。

  专家建议:大企业当先行

  “产品与售后的流通速度差异,导致了现在的农村市场处于一种‘兵马先行,粮草未行’的状态下,很多家电企业都骑虎难下”,家电服务问题研究专家孙玉琢告诉记者,“在城市,企业是通过服务来吸引、促进消费,而在农村市场,通常是产品进入很长时间后,周边才会出现相应的售后网点。”

  对于当前一些家电企业对农村服务不重视的原因,孙玉琢分析指出,城市消费人群密集,产品一旦出现质量或者服务问题,会对品牌美誉度造成非常恶劣的影响。在地广人稀的农村,这样的问题即便出现,影响范围也很小。

  对此,家电行业分析师张彦斌则指出,家电下乡激活与扩大了农村的需求,使其成为国内增长最快的细分市场,但这并不能改变农村市场分散、服务网点缺少的状况。未来,农村服务建设要坚持两条腿走路:一方面政府要不断加大对农村基础设施的建设,特别是加快农村城镇化建设,为家电社会化服务创造基本条件;另一方面制造企业还是要利用自有的渠道,进一步强化服务体系向以农村为代表的三四级市场延伸。

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